Cómo enriquecer la experiencia del cliente gracias a la analítica de la información financiera.

Durante años, las entidades financieras han estado enviando a sus clientes notificaciones estáticas, es decir, extractos mensuales y trimestrales de sus cuentas corrientes, tarjetas de crédito, pensiones o productos de inversión. Pero en el actual mundo digital, tanto los clientes de la banca comercial como los de la banca empresarial necesitan explorar e interactuar con sus datos.

Bancos y cajas de ahorros han de proporcionar a sus clientes experiencias que generen vínculos especiales entre ellos, sobre todo con respecto a los clientes más jóvenes, que crecerán en paralelo a estas entidades y que serán mañana su fuente de ingresos. Esta tendencia es realmente significativa en lo que concierne a los servicios interactivos y personalizados, es decir, aquellos que le permiten al cliente reportar y analizar su información financiera y de inversión.

Paso 1. Reconocer su capital de información
¿Y cómo conseguirán los bancos subirse a esta creciente ola? El primer paso radica en adoptar una nueva perspectiva: la información que su compañía ha almacenado en sus bases de datos, sistemas de almacenamiento y plataformas transaccionales no es sólo del interés de sus propios empleados, sino también de sus clientes, proveedores y socios de negocio. Al igual que sucede con el capital humano o financiero, la información se rentabiliza cuanto más se utiliza. Y es el software de business intelligence (BI) la llave para extraerla y hacerla accesible.

El BI siempre ha tenido como misión la transformación de los datos en auténtico valor de negocio. Esta tecnología ya no sólo está en manos de analistas profesionales, sino que también está empezando a ser utilizada por usuarios de negocio en un nuevo formato: el de las aplicaciones (apps) móviles de BI adaptadas a la industria financiera. Estas apps se apoyan en técnicas de visualización de datos que permiten transformar información compleja y presentarla a través de una sencilla interfaz de usuario.

Los bancos líderes del mercado están apostando por herramientas de BI que les ayuden a crear una nueva generación de extractos electrónicos interactivos. Estas herramientas capacitan al cliente para obtener conclusiones de un vistazo, por ejemplo: comparar mensualmente su situación financiera. Gracias a esta tecnología, el cliente podrá identificar sus patrones de gasto y los valores atípicos a través de distintos productos financieros; pronosticar sus expectativas en materia de objetivos de ahorro, o calcular su presupuesto para el año siguiente. Incluso podrá acceder a información sobre sus asignaciones, acciones, obligaciones y liquidez, así como analizar la eficiencia de sus inversiones en determinados periodos de tiempo.

Paso 2. Empoderar al cliente
Los clientes empresariales aprecian el poder acceder a informes sobre sus tarjetas de crédito y débito, así como sobre distintos sistemas de pago electrónicos. Por ejemplo, muchas compañías están especializadas en el desarrollo de tecnología de procesamiento de tarjetas de crédito para comerciales, está empleando soluciones de BI para crear un servicio de valor añadido que permita a sus comerciales visionar online todas sus transacciones con tarjetas de débito, Visa y MasterCard. Los comerciales, tras haber almacenado sus movimientos, pueden indagar en ellos diariamente a través de resúmenes informativos que muestren una fotografía completa de sus operativas. Esta app en modo autoservicio les facilita el acceso a información relativa al flujo de efectivo, así como a las declaraciones consolidadas del mismo, de tal forma que el comercial pueda emplear más tiempo en atender mejor a sus clientes al quitarse de encima rutinas administrativas. El comercial simplemente necesita un navegador web estándar para acceder a este nuevo paradigma de trabajo.

Por supuesto, como sucede con cualquier otra app de BI, ofrecer extractos electrónicos interactivos y visualmente atractivos no lo es todo. Si éstos no facilitan el acceso a la información de manera confiable, carecen realmente de valor. Necesitan estar integrados en una infraestructura robusta desde la perspectiva del back-end, que garantice la calidad y la integridad de la información. Además, han de ser escalables para que una empresa de grandes dimensiones pueda acoplarlos a un mayor número de usuarios si fuera necesario.

Paso 3. Diferenciarse mediante la analítica
En la actualidad, los servicios bancarios online son la regla, no la excepción, conforme el sector ha ido comprendiendo estos últimos años que ha de ofrecer a sus clientes experiencias digitales únicas. La diferenciación frente a la competencia la obtendrán aquellas entidades que sepan hallar las vías para, mediante el software, replicar los comportamientos de sus clientes, y poder ofrecerles consejos e ideas que satisfagan sus necesidades.

Actividades tales como transferencias, depósitos, retiradas de dinero o aplicaciones de préstamos se han visto parcial o totalmente automatizadas. Progresivamente, los bancos están creando aplicaciones y cuadros de mando de gestión de las finanzas personales que ayudan a sus clientes a analizar sus activos y a alcanzar sus objetivos financieros.

 

Izaskun Larrea Manzarbeitia

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