Hace poco reconocemos este término que fue naciendo de la importancia de brindar un excelente servicio al cliente, entendiendo ahora lo trascendental  de ofrecer un mejor servicio no solo al cliente externo, sino también interno.

 
Las empresas en un mundo cada vez más globalizado han tendido a fusionarse y clonarse de cierta manera. La sociedad de consumo ya no es tan fácil de complacer como antes, ahora se demanda un servicio estrella para aquellos que buscan darle gusto a sus necesidades, es decir, la gente se preocupa más por el servicio que por el producto, por lo expresado anteriormente.
 
Yo cito mucho un ejemplo y es ” El mejor restaurante no es el más costoso, sino donde mejor me atiendan” Esta frase surge porque no hay nada mejor que encontrar satisfecha la necesidad de alimentarnos bien, podamos encontrar un servicio y atención realmente confortable, donde encontremos respetados nuestros espacios, intimidad y sobre todo no nos levanten el plato antes de terminar con ellos. (Como suele suceder en algunos establecimientos)
 
La gerencia del servicio nace por la necesidad de ofrecer un valor agregado tanto a los clientes internos como externos de una compañía, puesto que es más importante (desde mi modo de ver) Lograr la fidelización y sentido de pertenencia primero de los clientes internos (Empleados) de la organización y empresa, que lo externo; ya que si la “casa” no funciona adecuadamente, como podemos pretender lograr llamar la atención al nicho de mercado al cual queremos llegar.
 
En una empresa multinacional, transnacional, organización, pyme, deben no solo conocer, sino entender la importancia de contar con un departamento de mercadeo que  trabaje mancomunadamente con gestión humana, comunicación organizacional enfocada a la gerencia del servicio fomentando estrategias para un adecuado desempeño interno.
 
Sobre todo las pyme en nuestro país suelen ser un poco empíricas,  suelen crear empresa a partir de un talento o un conocimiento pero no  ahondan más de lo que deberían, no se profesionalizan por decirlo de alguna manera.
 
Cuando he tenido oportunidad de asesorar a empresas, me encontraba con muchas personas brillantes e ideas valiosas que podrían, bien manejadas ser muy productivas y competitivas en el mercado, cito en especial el caso de un empresario que estaba a punto de cerrar su empresa;  le realice una consultoría para conocer el estado interno y descubrí que comenzando por él a duras penas sabían balbucear la misión y visión de la empresa.
 
Para ya ir culminando la idea de éste escrito,  los empresarios deben procurar manejar un sano ambiente laboral, ofreciendo a sus empleados la oportunidad de ser emprendedores dentro de sus labores,  posiblemente ofreciendo hacer carrera dentro de la empresa, si no existe esta posibilidad, desarrollando en cada quien, desde el gerente hasta quien nos atiende en la puerta, la oportunidad de ponerse adecuadamente la camiseta, de generar sentido de pertenencia.
 
El gobierno nos ha querido inculcar la idea de ser emprendedores, para ello entendemos como emprendedor a  aquellos que se atreven a crear su empresa. Por lo cual yo discrepo ya que una persona que se encuentre dentro de la organización debe como cualidad, ser totalmente emprendedor en su cargo u oficio, puesto que de él depende el sincronizado y asertivo funcionamiento de toda la empresa.
 
Uno de los resultados de liderazgo y Emprenderísmo laboral, es encontrar desde  el gerente, la señora que sirve, el que ésta en la puerta cuidando y dando la bienvenida,  una comunicación organizacional similar; que nuestro amigo de la puerta, pueda satisfacer una inquietud, una duda, sepa guiar en caso que la recepcionista se encuentre ocupada.
 
Esto va a  generar en los usuarios, una perspectiva optimista del servicio que van a encontrar al confiar sus necesidades a la empresa a la cual acuden, transmitiendo  la seguridad y el mensaje que están en una empresa sólida y estructurada.
 
Ahora se está hablando mucho de libre comercio y tratados… Condena para muchas pymes que no se preocupan por fidelizar y estimular adecuadamente a los clientes internos por medio de una asertiva gerencia del servicio.
 
Tanto el cliente interno y externo debe ser entendido como un ser humano, complejo, cultural, fisiológico, emocional, hacer un adecuado presupuesto de las personas que tenemos en nuestra empresa nos va a dar a un dialogo directo para llegar a ellas, no podemos pretender que una persona de tierra fría, tenga la misma forma de abordar a una que proviene de tierra caliente, que un cristiano tenga la misma visión que un budista.
 
Las personas entendidas y valoradas en su complejidad y no vistas como factor dinero, van hacer más fructíferas y eso llevará a que los márgenes productivos de la empresa sean incrementados.
 

Mi sugerencia, es que siempre se debe dar un valor agregado, más que obsequiar suvenires  que muchas veces termina como basura o desechado a un lado, invertir en talento humano, calidad y calidez en el servicio.

Izaskun Larrea Manzarbeitia

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